Marka Müşteri Karşılaşması

Teknolojideki gelişimin hızıyla müşterilerin markalardan aslolan beklentileri doğru orantılı şekilde artıyor. Ama yapılan araştırmalara göre markalar bu beklentileri ve talepleri karşılamakta ciddi anlamda yetersiz kalıyor. Bu yetersizlik aynı zamanda marka müşteri karşılaşmasının özellikle günümüzde ana akımı olarak adlandırılabilecek noktaları olan sosyal medya ve internette tam olarak gerçekleşmemesi ile geri yansıyor.

Mobil kullanımın çok hızlı şekilde yaygınlaşması sonrasında marka müşteri karşılaşmasının en önemli mecraları olan mobil platformlar (iphone, android, tablet v.s.) markalar tarafından doğru ve etkin şekilde kullanılmıyor. En azından çoğunluğu oluşturan markalar için durum böyle. Müşterilerin özellikle istediği mobil platform uygulamaları markalar tarafından yaptırılmıyor veya düzgün şekilde kullanılamıyor. Özellikle müşterilerin fiyat karşılaştırma ve ürünlere yapılan yorumları okumak için mobil cihazları kullandığının görüldüğü bir ortamda yer almamak marka için kayıpların başında geliyor.

Diğer yandan mobil uygulamalara yönlenen ve uygulama yaptıran markaların ise çoğunlukla yaşadığı sorun mobil uygulamanın yüklenmesi ve kullanımına teşvik eden ekstra bir özellik içermemesi. Bir markaya ait mobil uygulamayı indirip, markanın internet sitesinde ulaşılabilenden daha fazla ya da farklı bir özellik sunmadığını gören müşterilerin yüzde 55 ‘i, o markaya ait mobil uygulamayı en kısa zamanda mobil cihazından siliyor. Bunu engellemek için mobil uygulamaya ekstra özellik ekleyen markalar kullanıcının mobil cihazını kendi tanıtım üssü olarak kullanmaya devam ediyor.

Twitter. Birçoğumuzun kişisel kullanımda yer verdiği platform, marka müşteri karşılaşması’ nda nerede olabilir sorusu ilk önce akla geliyor olabilir. Ancak birebir etkileşim için oldukça aktif ve kolay kullanıma sahip olan platformda bulunmak müşteriler için gerçekten bir güven unsuru olarak görülüyor. Hem markayı geniş kitlelere duyurmak hemde markanın onaylanma/takdir görme oranını arttırmak için oldukça etkili olabilecek olan bu mecrada markalar çoğunlukla sınıfta kalıyor.

Yapılan araştırmalarda müşterilerin yüzde 68 ‘i firmaya tweet attıktan sonra bu tweet’e cevap verilmesini, yüzde 33’ü ise firmaya tweet attıktan sonra en geç 24 saat içinde cevap verilmesini bekliyor. Buna karşılık firmaların yüzde 45’i müşterilerin sosyal medyada her etkileşimine cevap veremeyeceklerini belirtiyorlar. Bu yanıtta birçok müşteri için kayıp ve onlarla birlikte tanıdıklarının da kaybı olarak markanın portföyüne yansıyabiliyor.

İşin sadakat görüşü kısmını ele aldığımızda da müşteri ve markalar zıt görüşlere sahip. Müşterilerin yüzde 75 ‘i, markaların müşterilere sadakat göstermesi gerektiğini düşünürken, markalar ise bunun tam tersini düşünerek müşterinin markaya sadakat göstermesi gerektiğini belirtiyor.

Hiç şüphesiz ki müşterilerin markaya değil, markaların müşterilere ayak uydurması ve beklentilerini karşılaması gerek. Bu nedenle markaların dijital pazarlama konusunda ciddi adımlar atmaya ve artık dijital pazarlamayı çok daha fazla dikkate almaya olan ihtiyaçları her geçen gün artarken sahada müşteriyi öne çıkaran markaların başarılarını gün geçtikçe izlemeye devam edeceğimiz ortada görünüyor.

Yazar

İsyayin ISIKHOST.com' da sizlerle yararlı bilgiler paylaşan editörümüzdür. Kendisi sizin için yapılabilecekleri araştırır ve size sunar.

Yazarı Takip Edin.